버스공제조합의 악성민원 발생 실태를 파악하고 이를 적절히 관리하고 해소할 수 있는 방안을 검토함.

제1장 연구의 개요 제1절 연구의 배경 및 목적 제2절 연구의 주요내용 제2장 민원 발생현황 제1절 발생현황 제2절 민원발생 원인의 통계적 분석 제3장 악성민원 발생현황 제1절 악성민원의 판단 기준 제2절 악성민원의 유형 제3절 악성민원의 발생원인 제4장 손해보험사 민원처리 사례분석 제1절 손해보험사의 민원처리시스템 제2절 보상직원 인력운용